martes, 31 de marzo de 2009

Internet Banking del Popular

Para evaluar un servicio debe tenerse en cuenta muchos factores, de los cuales podemos olvidar algunos cuando nos precipitamos a emitir nuestro juicio en un momento dado. Por lo tanto, tenemos que poner más atención a las valoraciones de los comunicadores sociales, los cuales muchas veces se avalanzan motivados por la percepción y no por un profundo análisis.

Entiendo que debemos apegarnos a la verdad y conocer los elementos de valor cuando hablamos de un servicio; sobre todo, entender las experiencias de uso, que son fundamentales para la valoración y evaluación. De ellas extraemos las mejores prácticas o identificamos cuáles están aplicando.

El servicio de Internet Banking del Banco Popular, tiene ya varios años funcionando en el mercado. Se puede decir que es uno de los mejores, pero no es el mejor. El factor proviene inicialmente en el procesamiento de los datos (punto fundamental del servicio), puesto que los usuarios vienen a interactuar con su información financiera y no con los banners o con la marca en sí -como pretenden demostrar los publicistas y mercadólogos.

El cliente obtiene su información a través de la marca, pero si la marca no ofrece la información de manera coherente, genera desconfianza y es una valoración que es fundamental cuando queremos evaluar la experiencia de uso.

Desde el enfoque de la información puedo resaltar las siguientes debilidades del servicio:
  1. Problemas de Caching: La data muchas veces se muestra desactualizada, aunque existe un botón de actualizar, la primiera impresión es lo que vale.

  2. Problemas con los balances: Como los bancos se han dado a la tarea de subir las tasas de interés, lo cual es un proceso forzado a las capacidades del sistema interno, esto provoca que el IBanking no actualice o presente los balances, tasas y cuotas apegados a la realidad.

  3. El personal del banco: Cuando reportas un problema de Balance o Tasa, te indican que los llames directamente a ellos, que no confies en el IBanking. Lo que me hace preguntar: ¿Para qué lo tienen? La misma empleomanía -quizás peleando por contra el cambio o defendiendo mis intereses- está generando desconfianza sobre el sistema.

  4. Falta de visión: Las tarjetas de clave se han agotado. Si el futuro son las transacciones electrónicas, no es más fácil crear una tarjeta de cliente por cada cuenta de Internet Banking? Es realmente deprimiente ir a solicitar algo que se acabó, es decir, que el Gerente, Director o VP detrás de esa idea genial, no sabe calcular la demanda.
En una entrega anterior, hablaba sobre la similitud entre los Frontend del Banco BHD y del Banco Popular, ambos bancos tienen un mismo sistema de administración de contenidos y ahora, tienen un mismo sistema de seguridad mediante claves.

Lo que me parece extraño a esta altura del juego, es que muchos usuarios del Popular que tenían cuenta en el BHD o en otros bancos, valoraban al Popular por ser la mejor interfase. Ahora, el banco aplica una práctica de seguridad la cual les beneficia, pero ante los ojos de los usuarios, es una complicación adicional. Esto hay que evaluarlo, puesto que lo he mencionado anteriormente, el Popular reconoció que el BHD tiene la mejor práctica, simplemente al aplicar el mismo sistema de seguridad y el mismo administrador de contenidos.

El Hacker de Taiwán

Un paradigma existente en la banca dominicana desde hace muchos años con relación a los servicios electrónicos, ellos entienden que no pueden abrir más canales electrónicos via Internet, porque es un problema para la seguridad de dichas instituciones.

Esto viene desde el 2000. Entienden que un hacker de Taiwán entrará en su sistema y causaría un caos. El caos actual son las malas prácticas dentro de las instituciones (que yo llamo, "cucaramácara"). El no permitir el avance de las transacciones electrónicas ha atrasado el mercado.

Luego los bancos quieren llamarse innovadores, pero fijémonos que las transacciones banco a banco (ACH) no tienen ni siquiera 3 años funcionando al 100%. Ahora con la crisis y los errores de los ejecutivos de las instituciones, veo cada vez más lejos un avance para el comercio electrónico y las transacciones via dispositivos electrónicos descentralizados.

Eso es algo que espero que cambie, algo que abordaré en una próxima entrega.